El reembolso dentro de la garantía es un derecho del cliente, y dificultarlo solo genera quejas y devoluciones. Pero muchas solicitudes llegan por un motivo que tiene solución, y la conversación adecuada recupera parte de ellas.
En este artículo
La solicitud de reembolso es una conversación
En el infoproducto, la solicitud de reembolso dentro de la garantía es un derecho del cliente, y dificultarlo solo genera quejas, devoluciones en la tarjeta y malas valoraciones. Pero muchas solicitudes llegan por un motivo que se puede resolver. Tratar la solicitud como una conversación, y no como un formulario, recupera parte de ellas.
WhatsApp es el canal adecuado para esto porque la respuesta es rápida y el tono es personal.
Pregunta el motivo, sin presionar
"Claro, puedo ayudarte con eso. Antes, ¿puedo entender qué no funcionó para ti?" La pregunta es legítima y muchas personas responden. Deja claro que el reembolso se hará de cualquier manera si ella lo desea.
Responde el mismo día. Una solicitud de reembolso sin respuesta durante dos o tres días se convierte en una queja en sitios de reclamaciones o en una solicitud de devolución directa a la operadora de la tarjeta, y entonces la conversación ya no es contigo.
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Los motivos que tienen solución
- No pudo acceder: resuelve el acceso en el momento.
- Encontró el contenido demasiado avanzado o básico: indica el módulo correcto.
- Falta de tiempo: muestra el camino mínimo, con las tres clases que más importan.
- Compró el producto equivocado: ofrece cambiarlo por el producto correcto.
Cuando la persona realmente quiere devolver
Devuelve rápido y con educación. Explica el plazo de la devolución y confirma cuando se procese. Un cliente que recibió el reembolso sin pelea puede volver a comprar; un cliente que tuvo que pelear se convierte en una queja pública.
La garantía legal
En la compra por internet, el Código de Defensa del Consumidor garantiza el derecho de arrepentimiento en siete días. Muchos productores ofrecen un plazo mayor. Sea cual sea el tuyo, cumple exactamente lo prometido en la página de ventas.
Registra el motivo
Anota en el CRM el motivo de cada solicitud, resuelta o no. En un mes sabrás si el problema es acceso, expectativa creada en el anuncio o contenido, y corriges en el origen.
Quién responde
La solicitud de reembolso debe ir a una persona capacitada, no al vendedor que hizo la venta ni al robot. Una respuesta fría aquí cuesta más que el valor del producto.
Por dónde empezar
Escribe la respuesta estándar para solicitud de reembolso con la pregunta del motivo y la garantía de que se hará, y guárdala como respuesta rápida.
Preguntas frecuentes
¿Puedo rechazar una solicitud de reembolso de curso online?
Dentro del plazo prometido en la página de ventas y del derecho de arrepentimiento de siete días del Código de Defensa del Consumidor, no. Lo que se puede hacer es preguntar el motivo, sin presionar, y resolver lo que tiene solución, como acceso, módulo equivocado o falta de tiempo. Si la persona quiere devolver, devuelve rápido.
El cuello de botella casi nunca es el equipo. Es el tiempo hasta la primera respuesta.
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