Reembolso dentro da garantia é direito do cliente, e dificultar só gera reclamação e estorno. Mas muitos pedidos chegam por um motivo que tem solução, e a conversa certa recupera parte deles.
Neste artigo
O pedido de reembolso é uma conversa
No infoproduto, pedido de reembolso dentro da garantia é direito do cliente, e dificultar só gera reclamação, estorno no cartão e avaliação ruim. Mas muitos pedidos chegam por um motivo que dá para resolver. Tratar o pedido como conversa, e não como formulário, recupera parte deles.
O WhatsApp é o canal certo para isso porque a resposta é rápida e o tom é pessoal.
Pergunte o motivo, sem pressão
"Claro, consigo te ajudar com isso. Antes, posso entender o que não funcionou para você?" A pergunta é legítima e muitas pessoas respondem. Deixe claro que o reembolso será feito de qualquer jeito se ela quiser.
Responda no mesmo dia. Pedido de reembolso sem resposta por dois ou três dias vira reclamação no site de reclamações ou pedido de estorno direto na operadora do cartão, e aí a conversa já não é mais com você.
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Os motivos que têm solução
- Não conseguiu acessar: resolva o acesso na hora.
- Achou o conteúdo avançado ou básico demais: indique o módulo certo.
- Falta de tempo: mostre o caminho mínimo, com as três aulas que mais importam.
- Comprou o produto errado: ofereça trocar pelo produto certo.
Quando a pessoa quer mesmo devolver
Devolva rápido e com educação. Explique o prazo do estorno e confirme quando for processado. Cliente que recebeu o reembolso sem briga pode voltar a comprar; cliente que teve de brigar vira reclamação pública.
A garantia legal
Na compra pela internet, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em sete dias. Muitos produtores oferecem prazo maior. Seja qual for o seu, cumpra exatamente o que foi prometido na página de vendas.
Registre o motivo
Anote no CRM o motivo de cada pedido, resolvido ou não. Em um mês você sabe se o problema é acesso, expectativa criada no anúncio ou conteúdo, e corrige na origem.
Quem responde
Pedido de reembolso deve ir para uma pessoa treinada, não para o vendedor que fez a venda nem para o robô. Uma resposta fria aqui custa mais do que o valor do produto.
Por onde começar
Escreva a resposta padrão para pedido de reembolso com a pergunta do motivo e a garantia de que ele será feito, e deixe salva como resposta rápida.
Perguntas frequentes
Posso recusar pedido de reembolso de curso online?
Dentro do prazo prometido na página de vendas e do direito de arrependimento de sete dias do Código de Defesa do Consumidor, não. O que dá para fazer é perguntar o motivo, sem pressão, e resolver o que tem solução, como acesso, módulo errado ou falta de tempo. Se a pessoa quiser devolver, devolva rápido.
O gargalo quase nunca é o time. É o tempo até a primeira resposta.
O VeyloCRM responde o lead na hora com a sua própria linguagem, organiza cada conversa no CRM e deixa as mensagens prontas à mão da equipe — no WhatsApp, no Instagram e no Messenger.